Запись звонков в CRM Многие компании объединяют CRM и IP только ради того, чтобы записывать звонки менеджеров. В CRM записи звонков хранятся в карточке клиента в хронологическом порядке: менеджер всегда может прослушать состоявшийся разговор, чтобы освежить в памяти детали. Если клиента передадут новому менеджеру — он быстрее войдет в курс дела, ознакомившись с историей звонков, писем, сделок. Для руководителя же это способ оценить работу сотрудников: выяснить, используют ли они скрипты, в какой манере ведут беседу, какие типичные ошибки допускают. Если необходимо, записи можно скачать на компьютер.
Аналитика звонков в CRM Интеграция СРМ-системы с телефонией — самый удобный способ… вычислить ленивых менеджеров. Благодаря детальной аналитике в СРМ руководитель в любой момент времени может узнать:
- количество звонков, совершенных менеджером за день-неделю-месяц;
- динамику входящих звонков;
- сравнение динамики звонков отдельных менеджеров;
- общее количество звонков каждого из них на круговой диаграмме
Это особенно актуально для компаний, которые специализируются на продажах по телефону. Благодаря доступной в CRM аналитике звонков руководитель сразу видит, насколько стараются его менеджеры.
Индивидуальный подход к клиенту Если вы привыкли общаться с клиентами как с лучшими друзьями, то вам наверняка понравится принимать входящие звонки в CRM-системе. Интегрированная с СРМ виртуальная ATC позволяет распознать номер клиента и перенаправить звонок ответственному менеджеру.
В углу экрана тот видит окошко-уведомление с именем клиента. Менеджер нажимает на него, снимает трубку, и перед ним открывается
карточка клиента с подробной информацией о собеседнике. Здесь хранятся не только контакты и данные о текущем заказе, но и вся история работы с клиентом
- все звонки и письма;
- примечания, оставленные менеджером в ходе общения;
- поставленные задачи и проведенные встречи;
- покупки, выставленные счета, платежи;
- документы, фотографии;
- любая нужная информация в пользовательских полях: марка автомобиля, срок действия полиса, особые пожелания клиента и т.д.
Интеграция CRM-системы с телефонией позволяет менеджеру получить всю необходимую информацию о собеседнике прямо во время разговора. В результате каждый покупатель получит максимум внимания и почувствует себя вашим самым главным покупателем.
Скрипты звонков в CRM Скрипты — это готовые сценарии разговоров с клиентом, например, как обработать возражение по цене, какие дополнительные услуги предложить. Готовые скрипты можно встроить в CRM-систему — это очень удобно: менеджер в каждый момент беседы будет знать, что нужно сказать, чтобы довести сделку до финала.
Правда, эта функция встречается не часто. Скрипты можно прописать для каждого этапа сделки. К примеру, менеджер перешел на этап «согласование цены» — CRM система автоматически показывает ему скрипт для обработки возражений по цене.
План для сотрудников Интеграция СРМ с телефонией позволяет не только получать статистику по работе персонала, но и ставить им личные цели: планы по количеству и сумме обработанных заявок (например, на обратный звонок), созданных контактов или компаний. Прогресс выполнения целей можно отслеживать прямо через рабочийстол на специальном виджете.
Звонки в один клик из CRM
Интеграция CRM-системы и IP-телефонии упрощает поиск и набор номера. Менеджер может совершить звонок из любого раздела CRM: из карточки клиента или сделки, из общей таблицы с историей звонков и даже из доски с задачами. При наведении курсора на имя клиента всплывает окошко с активным номером телефона и электронной почтой: звоните или отправляйте письмо всего в один клик.