Обучение сотрудников работе в CRM - неотъемлемая часть внедрения системы.В этой статье мы разберем на что стоит обратить внимание и какие ошибки бывают. 2

Как избежать проблем с обучением сотрудников

Чтобы избежать проблем с обучением сотрудников, нужно начать сильно заранее - на подготовительном этапе подключите к процессу проектирования системы конечных пользователей, они должны описать свои сценарии работы, посмотреть предлагаемое интегратором решение, внести свои предложения и корректировки.

Важно понимать, что это не должно быть в факультативном формате - сотрудники должны понимать, что CRM-система будет внедряться в компанию и им будет необходимо работать в новой для себя программе в обязательном порядке.

Этим пунктом мы закроем множество задач: повысим вовлеченность пользователей с первого этапа, снизим вероятность ошибок проектирования, создадим правильные ожидания сотрудников от системы.

Частая ошибка: спросить мнение сотрудников о необходимости внедрения CRM-системы в компанию. Как правило, введение CRM часто вызывает страх у сотрудников, что их будут больше контролировать, введут штрафы, или они окажутся не нужны.Важно донести ценность внедрения CRM, что она делается для повышения производительности, снижения количества рутинных задач."Win-Win" - и никак по-другому.

Идеолог внедрения CRM

В компании должен быть идеолог внедрения - в идеале, это менеджер проекта со стороны клиента.

Требования к этому человеку просты:

· Понимание ценности продукта и способность донести его до коллектива.

· Вес в коллективе - этого человека должны слушать и слышать.

· Плотное взаимодействие с интегратором на всех этапах внедрения. К моменту обучения сотрудников он должен знать и понимать систему.

Лучше всего, если в этой роли будет выступать руководитель компании/отдела

Разделите обучение по ролям

Call-центр обучить отдельно, отдел продаж отдельно, руководство и топ-менеджмент тоже отдельно.CRM продукт многогранный, у каждой роли в системе будут свои

сценарии работы и свои ценности. Очень важно на этом этапе не перегрузить сотрудников информацией, поэтому выдаем дозировано и только самое важное для конкретной роли.

Аттестация сотрудников

Показать и рассказать это одно, но пока сотрудник не попробует нажать на все кнопки самостоятельно и не увидит результат - информация воспринята не будет.Выдайте сотрудникам тестовые задания, которые позволят пройтись по основным сценариям работы, отследите ошибки, поощряйте за правильные решения, вносите корректировки в систему там, где часто возникает непонимание или ошибки.

Вовлеченность руководства в работу в CRM

Ничто так не мотивирует сотрудника к заполнению CRM как регулярная проверка результатов именно через CRM-систему.Если руководство после внедрения, продолжит требовать от сотрудников старые отчеты в старом формате - ничего не заработает.

Частая ошибка: руководителя нет в CRM-системе. Если руководитель не пользуется CRM, то его подчинённые считают, что и им необязательно это делать.

База знаний компании

Сценарии работы в системе должна быть документированы простым и доступным для конечного пользователя языком, пользователь должен иметь возможность быстро найти ответ на любой вопрос.